自2024年以來，中國電信甘肅蘭州分公司致力于打造一站式閉環(huán)服務(wù)體驗(yàn)。從用戶踏入營業(yè)廳的那一刻起，無論是遞上的一杯水、一句溫馨的問候，還是無差別的服務(wù)動(dòng)作和態(tài)度，都彰顯著電信營業(yè)廳的專業(yè)、專注與標(biāo)準(zhǔn)化。上半年，營業(yè)廳累計(jì)收獲用戶表揚(yáng)200余次，激勵(lì)著全體一線人員追求卓越，爭做服務(wù)標(biāo)桿。

營業(yè)員牛嬌嬌是廣場(chǎng)西口營業(yè)廳的杰出代表。某日早晨，她接待了一位前來辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)的老人。據(jù)老人口述：五年前去過廣場(chǎng)西口營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，好多年沒來過了，今天來，心里還是有點(diǎn)忐忑，因?yàn)槿死狭?，好多東西不太懂，沒想到遇到工作人員牛嬌嬌，態(tài)度和藹，不厭其煩，耐心細(xì)致，讓老年人非常感動(dòng)和溫暖。營業(yè)員牛嬌嬌辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒有因?yàn)槔先松狭藲q數(shù)，行動(dòng)遲緩而不耐煩，反而是叮囑老人在椅子上坐好，安撫老人情緒。老人說自己的卡突然打不通了，孩子都不在身邊，自己也聯(lián)系不上其他人，就趕緊來營業(yè)廳看看。營業(yè)員接過老人手機(jī)，檢查手機(jī)狀態(tài)正常，也沒有欠費(fèi)。判斷應(yīng)該是2/3G升級(jí)導(dǎo)致用戶因卡托年限過長不能使用。營業(yè)員牛嬌嬌用通俗的話術(shù)告知用戶是卡的問題，需要換卡，并耐心解釋告知用戶可以免費(fèi)升級(jí)換卡，并在征得老人同意實(shí)名換卡后在用戶手機(jī)上打開了volte開關(guān)。在此過程中，耐心地給用戶做答疑和引導(dǎo)，使得整個(gè)服務(wù)過程顯得很溫馨。事后老人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)營業(yè)員牛嬌嬌表示了感謝，并通過10000號(hào)表達(dá)了對(duì)營業(yè)員服務(wù)的認(rèn)可與表揚(yáng)。

蘭州分公司始終強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)的重要性，特別是針對(duì)老人等需要社會(huì)共同關(guān)心的特殊群體。牛嬌嬌作為營業(yè)廳的一員，時(shí)刻踐行這一理念，為用戶提供無微不至的關(guān)懷。此外，廣場(chǎng)西口營業(yè)廳還推陳出新，提出“驚喜服務(wù)”理念，通過真誠、用心、同理心滿足用戶的差異化需求。在日常服務(wù)中，營業(yè)員們通過觀察用戶的言行舉止，判斷其真實(shí)訴求，并投其所好送出小禮物，為用戶帶來意外的驚喜和愉悅。這種獨(dú)特的服務(wù)方式不僅體現(xiàn)了廣場(chǎng)西口營業(yè)廳的用心與暖心，更在幫助用戶解決問題的同時(shí)，給予用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。

蘭州分公司以用戶感知為中心，通過一站式閉環(huán)服務(wù)和“驚喜服務(wù)”理念，贏得了用戶的廣泛贊譽(yù)和認(rèn)可。未來，該營業(yè)廳將繼續(xù)努力提升服務(wù)水平，為用戶創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。